شکایت بانکی را نخست با معلومات دقیق نزد خود بانک ثبت کنید، شمارهٔ پیگیری بگیرید و اگر پاسخ کافی نبود، از مسیر رسمی د افغانستان بانک پیگیری نمایید.
اگر برداشت یا انتقالی را نمی‌شناسید، مصرفی نادرست می‌بینید، کارت یا حساب شما بدون توضیح محدود شده یا از برخورد و پاسخ بانک رضایت ندارید، شکایت را شفاهی رها نکنید. موضوع را روشن، کوتاه و همراه با مدرک ثبت کنید و شمارهٔ پیگیری بگیرید.
اگر خطر فوری وجود دارد، اول حساب را مصئون کنید
در صورت کارت گم‌شده، معاملهٔ ناشناس یا احتمال دسترسی غیرمجاز، ابتدا از کانال رسمی بانک بخواهید کارت یا دسترسی لازم را مسدود کند. رمز، PIN و کود یک‌بارمصرف را حتی برای ثبت شکایت در ایمیل یا پیام عمومی نفرستید.
پیش از تماس چه معلوماتی آماده کنیم؟
- نام کامل دارندهٔ حساب و راه تماس
- نام بانک، شعبه یا کانالی که مشکل در آن رخ داده است
- تاریخ و ساعت تقریبی رویداد
- مبلغ و نوع معامله، بدون فرستادن رمز یا معلومات محرمانه
- شمارهٔ مرجع معامله، رسید، اسکرین‌شات یا پیام مرتبط
- شرح کوتاه مشکل و نتیجه‌ای که انتظار دارید
مرحلهٔ اول: شکایت را نزد خود بانک ثبت کنید
از شماره، ایمیل، فورم یا شعبه‌ای استفاده کنید که بانک در وب‌سایت رسمی خود معرفی کرده است. موضوع را با تاریخ و جزئیات بنویسید و مشخص کنید چه اقدام معقولی می‌خواهید؛ مانند بررسی معامله، اصلاح مصرف یا توضیح کتبی.
پس از ثبت، شمارهٔ شکایت یا رسید بگیرید. نام بخش، تاریخ ثبت و پاسخ‌های بعدی را یک‌جا نگهدارید. اگر بانک مهلت پاسخ می‌دهد، آن را یادداشت کنید.
مرحلهٔ دوم: پاسخ را ارزیابی و پیگیری کنید
- آیا بانک اصل مشکل را پاسخ داده یا فقط پیام عمومی فرستاده است؟
- آیا رقم، تاریخ و معاملهٔ مورد اعتراض بررسی شده است؟
- آیا اقدام بعدی و زمان آن روشن است؟
- اگر بخشی از پاسخ نادرست است، همان بخش را با مدرک اصلاح کنید.
مرحلهٔ سوم: اگر حل نشد، به د افغانستان بانک مراجعه کنید
د افغانستان بانک اعلام کرده است که مشتری ابتدا شکایت را با بخش رسیدگی به شکایات بانک مربوط ثبت کند. اگر بانک رسیدگی نکرد یا پاسخ قناعت‌بخش نبود، شکایت می‌تواند با بخش محافظت از حقوق مشتریان مالی د افغانستان بانک از طریق ایمیل customer.protection@dab.gov.af یا شمارهٔ +93 20 251 1726 ثبت شود.
هنگام ارجاع، کاپی شکایت اولیه، شمارهٔ پیگیری، پاسخ بانک و شواهد مرتبط را ضمیمه کنید. اسناد هویتی یا شمارهٔ کامل حساب را فقط در صورت ضرورت و از مسیر رسمی ارسال نمایید.
نمونهٔ ساختار یک شکایت کوتاه
موضوع: اعتراض به یک معامله یا مصرف مشخص. شرح: در تاریخ معین چه اتفاقی افتاده است. مدرک: شمارهٔ مرجع یا رسید. درخواست: بررسی، توضیح کتبی یا اصلاح مورد. راه تماس: شماره یا ایمیلی که بانک بتواند پاسخ دهد.
برای پیداکردن راه تماس بانک، صفحهٔ بانک‌های فیناف را با فهرست بانک‌های دارای جواز د افغانستان بانک تطبیق دهید.
منابع رسمی
ساده: مفهوم را روشن و قابل‌فهم توضیح می‌دهیم. کاربردی: با مثال و تمرین، راه انجام کار را نشان می‌دهیم. مستند: معلومات متغیر را با منابع رسمی بررسی می‌کنیم.